面對(duì)當(dāng)前埇橋區(qū)疫情防控形勢(shì),，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速行動(dòng)，開(kāi)設(shè)疫情防控服務(wù)專(zhuān)席,，做到“精準(zhǔn)辦理,、精準(zhǔn)發(fā)力”,，對(duì)群眾反映的合理訴求，原則上4小時(shí)內(nèi)辦結(jié),，切實(shí)解決群眾生活需求和實(shí)際困難,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從7月19日到7月23日10點(diǎn)45分,，“宿事速辦”12345熱線共受理群眾來(lái)電19217件（其中疫情防控服務(wù)專(zhuān)席受理11220件）,，辦結(jié)率86.93%，滿(mǎn)意率92%,。

精準(zhǔn)辦理為市民提供服務(wù)

市民陸先生來(lái)電反映,，自己是一名需要透析的患者，在前往醫(yī)院就診途中遇到困難,，和他一樣遇到類(lèi)似情況的患者還有好幾位,。在問(wèn)清情況后，12345熱線工作人員第一時(shí)間將問(wèn)題交辦區(qū)衛(wèi)生健康委及相關(guān)醫(yī)院,，迅速安排患者進(jìn)行核酸采集,，及時(shí)上機(jī)透析治療,。患者表示非常滿(mǎn)意,，并再次致電12345感謝：“問(wèn)題解決得非常好,，謝謝！”

高血壓患者需要送藥上門(mén),，已辦結(jié),，滿(mǎn)意；居民燃?xì)饪ㄐ枰渲?，已辦結(jié),，滿(mǎn)意；家有孕婦,，物資配送困難,，已辦結(jié)，滿(mǎn)意……便民服務(wù)“一線牽”,，群眾訴求“一鍵達(dá)”,。連日來(lái)，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)中心全員上崗,，積極發(fā)揮前端服務(wù)優(yōu)勢(shì),，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，7×24小時(shí)不間斷為民服務(wù),，確保熱線“接得通,、答得順、辦得好,、評(píng)得真”,，擔(dān)當(dāng)起疫情咨詢(xún)“總客服”。

同時(shí),，12345熱線還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)疫情防控服務(wù)專(zhuān)席,，群眾撥打熱線后，經(jīng)語(yǔ)音引導(dǎo)即可進(jìn)入專(zhuān)席,。專(zhuān)席服務(wù)涵蓋政策咨詢(xún),、民生保障,、訴求幫助,、問(wèn)題建議等多項(xiàng)內(nèi)容，采取“受理登記—梳理交辦—限時(shí)辦結(jié)—及時(shí)反饋”的閉環(huán)受理模式,，對(duì)群眾反映的合理訴求原則上要求4個(gè)小時(shí)內(nèi)限時(shí)辦結(jié),。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從7月19日到7月23日,，該專(zhuān)席共受理各類(lèi)事項(xiàng)11220件,。

精準(zhǔn)發(fā)力為決策提供依據(jù)

為方便話務(wù)人員精準(zhǔn)查詢(xún),，高效快速回應(yīng)群眾咨詢(xún)問(wèn)題，12345熱線還安排專(zhuān)人關(guān)注各級(jí)政府官方發(fā)布的最新消息,，及時(shí)收集與疫情相關(guān)的防控政策,、個(gè)人防護(hù)、環(huán)境消毒等知識(shí),，建立疫情專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)庫(kù)并實(shí)時(shí)更新完善,，確保群眾來(lái)電得到專(zhuān)業(yè)有效處理。

除了切實(shí)解決廣大群眾生活需求和實(shí)際困難,，保障疫情期間群眾訴求得到及時(shí)響應(yīng)之外,，12345熱線還依托資源平臺(tái)，積極開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析研判,，及時(shí)梳理,、報(bào)送群眾反映有關(guān)核酸檢測(cè)、物資保障等方面存在的突出問(wèn)題和推進(jìn)疫情防控工作的意見(jiàn)建議,，服務(wù)科學(xué)決策,，全力以赴做好疫情防控工作。

“梳理匯總后的各類(lèi)數(shù)據(jù),，我們會(huì)在第一時(shí)間報(bào)送疫情應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)指揮部,。”市政務(wù)服務(wù)管理局副局長(zhǎng)楊澤好向記者表示,，12345熱線每日記錄下群眾的情況,，分析整理群眾關(guān)注的焦點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)，將一些共性問(wèn)題及時(shí)反饋給市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),，對(duì)群眾訴求認(rèn)真總結(jié),、科學(xué)分析，為各級(jí)政府及時(shí)調(diào)整疫情政策,、加強(qiáng)疫情管控提供參考,。 記者 劉金明