這是一個(gè)時(shí)刻在線的暖心號(hào)碼，話務(wù)員日夜堅(jiān)守讓熱線保持7×24小時(shí)在線狀態(tài),，平均每天全渠道受理群眾來(lái)電和來(lái)信2600余件,。

這是一個(gè)情系民生的綜合平臺(tái)，今年以來(lái),，市“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)同志示范引領(lǐng),，帶隊(duì)深入縣區(qū)園區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，先后開(kāi)展2輪“難點(diǎn)件”現(xiàn)場(chǎng)督辦工作,，累計(jì)推動(dòng)化解難點(diǎn)訴求問(wèn)題379個(gè),。

這是一個(gè)質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道，“宿事速辦”搭建民呼我為工作體系獲評(píng)2022年度全省十大改革案例,；宿州市12345熱線服務(wù)中心獲評(píng)全省“一改兩為”先進(jìn)典型,；宿州市兩度獲評(píng)全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市。

這就是宿州市“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，一條熱線,，一頭連著黨委、政府,，一頭連著百姓,、民生,。多年來(lái),，熱線平臺(tái)始終心系群眾、服務(wù)群眾,，用心用情架起“連心橋”,，牽起“暖心線”。

提速 強(qiáng)隊(duì)伍優(yōu)專(zhuān)席 綜合受理水平穩(wěn)步提升

“您好,，這里是宿州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們有條不紊地忙碌著,。

在位于市政務(wù)服務(wù)中心二樓的“宿事速辦”服務(wù)中心辦公區(qū)門(mén)口,，一副“聽(tīng)民聲答民問(wèn)情系民生 辦實(shí)事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”的對(duì)聯(lián)赫然入目。

始終胸懷“國(guó)之大者”,，心系“民之所向”,。自2021年10月起，宿州市依托12345熱線,，將全市原有的27條熱線整體并入,，在此基礎(chǔ)上將市長(zhǎng)信箱、官方微博微信等多個(gè)群眾意見(jiàn)咨詢平臺(tái)進(jìn)行集中整合,，搭建“宿事速辦”平臺(tái),，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時(shí),，也避免同一個(gè)訴求交到不同平臺(tái)辦理,，減少群眾等待回復(fù)的時(shí)間。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，建強(qiáng)工作隊(duì)伍,。成立“宿事速辦”12345熱線黨支部，按照政治隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn),，將日常培訓(xùn)與黨員教育管理融合開(kāi)展,，提升團(tuán)隊(duì)整體政治素養(yǎng)；設(shè)置黨員示范崗3個(gè),，構(gòu)建“傳幫帶”工作組群3個(gè),，充分發(fā)揮“業(yè)務(wù)組長(zhǎng)+黨員示范崗”示范引領(lǐng)作用，持續(xù)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力,。

堅(jiān)持工作導(dǎo)向,，優(yōu)化特色專(zhuān)席。按照“特色+高頻”模式,，開(kāi)通2個(gè)醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)席,、1個(gè)醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)席。針對(duì)中小學(xué)升學(xué)等熱點(diǎn)高頻訴求,，邀請(qǐng)教育部門(mén)負(fù)責(zé)人上線“高頻訴求”專(zhuān)席,，切實(shí)強(qiáng)化專(zhuān)席服務(wù)能力。營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線運(yùn)行穩(wěn)定,，今年上半年累計(jì)受理辦結(jié)涉企問(wèn)題3769余件,，辦結(jié)率100%，滿意率99%,。

堅(jiān)持常態(tài)長(zhǎng)效,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)提升,。建立“話務(wù)員+知識(shí)庫(kù)”雙向促進(jìn)工作機(jī)制，話務(wù)員在日常工作中對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行評(píng)分,，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按照話務(wù)員評(píng)分意見(jiàn),，對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行優(yōu)化提升，進(jìn)一步提高話務(wù)員線上直接應(yīng)答能力,。邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管,、國(guó)防動(dòng)員、教體等部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)3次,。

提質(zhì) 強(qiáng)規(guī)范優(yōu)機(jī)制 綜合辦理能力逐步加強(qiáng)

今年6月,，市民王先生來(lái)電反映，因其父親在省立醫(yī)院住院治療,，即將出院,，但不知如何辦理異地就醫(yī)備案。12345熱線話務(wù)員耐心指導(dǎo)王先生通過(guò)微信小程序“安徽醫(yī)保公共服務(wù)”平臺(tái)辦理異地就醫(yī)備案,。

備案申請(qǐng)成功后,，話務(wù)員又結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)知識(shí)，向王先生在線講解居民醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)比例,、備案審核時(shí)間等相關(guān)知識(shí),，王先生也為話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)和貼心豎起了大拇指。

工作人員的用心,，換來(lái)了群眾的舒心,。當(dāng)然,，這滿意的背后更有一套科學(xué)合理的工作機(jī)制,。

——強(qiáng)化頂格辦理,。嚴(yán)格落實(shí)“市領(lǐng)導(dǎo)交辦”和“一把手領(lǐng)辦”工作機(jī)制,，1至6月，呈報(bào)市委市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批省級(jí)件,、市級(jí)重點(diǎn)件140件,，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)就相關(guān)專(zhuān)題報(bào)告批示11次,，向各地各部門(mén)“一把手”發(fā)送超期辦理預(yù)警短信69309條,。

——強(qiáng)化精準(zhǔn)交辦,。進(jìn)一步完善交辦前會(huì)商機(jī)制，提升精準(zhǔn)交辦能力,。建立“屬地為主,、行業(yè)指導(dǎo)”交辦工作機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)屬地工作責(zé)任,，更好發(fā)揮行業(yè)主管部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)作用,，提升訴求綜合交辦水平。

——強(qiáng)化專(zhuān)題會(huì)商,。針對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題,、小區(qū)停車(chē)位收費(fèi)、小微物流企業(yè)監(jiān)管等群眾訴求問(wèn)題,，市政府層面召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議2次,，“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商3次，組織專(zhuān)題會(huì)商會(huì)議3次,，推動(dòng)化解相關(guān)群眾問(wèn)題39個(gè),。

——強(qiáng)化能力培訓(xùn)。扎實(shí)開(kāi)展話務(wù)禮儀,、話術(shù)技巧,、部門(mén)政策、交辦督辦等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，以日常抽檢工作為抓手,，按周梳理話務(wù)組、交督辦組的問(wèn)題工單,，不斷找問(wèn)題,、補(bǔ)短板、促提升,。對(duì)接人社,、醫(yī)保、市監(jiān)等部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)交流培訓(xùn),，以“崗位大練兵”為契機(jī),，組織業(yè)務(wù)能力考試，整個(gè)團(tuán)隊(duì)作風(fēng)效能和能力水平得到持續(xù)優(yōu)化提升,。

提效 強(qiáng)剛性優(yōu)攻堅(jiān) 難點(diǎn)訴求問(wèn)題有力破解

城市要想發(fā)展離不開(kāi)實(shí)體經(jīng)濟(jì),，實(shí)體經(jīng)濟(jì)蓬勃向上離不開(kāi)良好的營(yíng)商環(huán)境，良好的營(yíng)商環(huán)境需要以政府之真誠(chéng)換企業(yè)之真心,。

“為了做好為企服務(wù)工作,，12345熱線平臺(tái)緊扣企業(yè)主體實(shí)際需求，以政務(wù)服務(wù)窗口‘首席代表’為主體,，各單位選優(yōu)配強(qiáng)‘政策專(zhuān)員’,，做到企業(yè)訴求實(shí)時(shí)響應(yīng)?！笔袛?shù)據(jù)資源管理局熱線管理科負(fù)責(zé)人介紹,，熱線平臺(tái)設(shè)置具有宿州特色的“營(yíng)商環(huán)境首席代表”特色通訊錄，開(kāi)通直連外呼第三方通話,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求與部門(mén)業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接,、線上解答、精準(zhǔn)服務(wù)”。

此外,，熱線平臺(tái)堅(jiān)持把人民群眾的呼聲作為第一信號(hào),，探索“未訴先化”工作機(jī)制。依托大數(shù)據(jù)分析,，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用,，將群眾廣泛關(guān)注、天天有感的急難愁盼問(wèn)題,，以周報(bào),、月報(bào)、專(zhuān)報(bào)等形式報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén),，為科學(xué)決策提供參考,。

“‘宿事速辦’平臺(tái)開(kāi)發(fā)上線熱點(diǎn)預(yù)警功能模塊，針對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)反映的‘多人訴一’‘一人多訴’等問(wèn)題,，平臺(tái)堅(jiān)持立案專(zhuān)處,、分類(lèi)化解原則，形成問(wèn)題專(zhuān)報(bào)直報(bào)市領(lǐng)導(dǎo),?！痹撠?fù)責(zé)人表示，熱點(diǎn)預(yù)警功能的上線,，為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和市委市政府科學(xué)決策提供了詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐,，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)受理向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變,。

民生無(wú)小事,，枝葉總關(guān)情。市數(shù)據(jù)資源管理局黨組成員,、副局長(zhǎng)楊澤好表示：“今后一個(gè)時(shí)期,，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)省委十一屆七次全會(huì),、市委六屆七次全會(huì)精神,，找準(zhǔn)切入點(diǎn)、抓住關(guān)鍵處,，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，牢牢把握群眾企業(yè)訴求‘不但要辦結(jié)，更要辦好’的目標(biāo),，全面提升工作質(zhì)效,，持續(xù)擦亮“宿事速辦”便民利企服務(wù)品牌，推動(dòng)12345熱線工作接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更好,，讓熱線更有溫度、更有高度,、更有速度,，切實(shí)把‘關(guān)鍵小事’辦到群眾心坎里，不斷提升群眾的獲得感,、幸福感,、滿意度”,。 文/記者 李航  圖/記者 蘇洋